1%を完璧にやれ！｜熱狂的ファンのつくり方
「熱狂的なファンのつくり方」
という本の新装版が、本屋に平置きされていて買ってみたら、とても面白かった。
この書籍は、星野リゾートの星野社長がバイブルとして事業づくりの参考にしたとのことで、本書の監修まで手掛けている。
その中で最も印象に残ったことを紹介します。
ファンを作りたければ、1%ずつ改善する
この本には、ビジネスの原理原則が書かれていて、人によっては当たり前に感じるだろうが、改めて、人を喜ばせるための原理原則が書かれていると感じた。
その中でも、1%改善することの重要性について書かれていて面白かった。
では、「なぜ、1%ずつでないといけないのか？」
それは、
やると決めたことは完璧にやらなければいけないからだ。
顧客は、完璧を求める
たとえ、それが唯一無二のサービスであっても、
どこにもないサービスであっても、
顧客は完璧を求める。
つまり、サービス提供者がやるといった約束を破った瞬間、
一気に、興醒めして離れていくのである。
たとえば、私自身、こんなことがあった。
ある小売のECサイトに携わっていたときに、商品の詳細や生産者情報など付加価値になりそうな情報を載せたドキュメントをおまけでつけていた。
それが顧客からは非常に好評だった。
しかし、それが何かのオペレーションのミスで、その用紙がぐちゃぐちゃになって商品と一緒に送られてしまった。
（本来はビニールにしっかり入れて送るので、決してそんなことにはならない）
そうしたら、かなりのクレーム、というか非常に悲しい連絡をもらった。
「楽しみにしていたのに、とても残念だ。すぐに送り直して欲しい」
当然だ。誰だってそう思うだろう。
でも、よく考えて欲しい。
それは商品のおまけであって、商品自体には何の問題もない。
つまり、サービスは徹底されなければ、強みは弱みに変わるのだ。
多くの施策は、完璧にこなされないまま終わる
マーケティングの施策をはじめとして、サービスの多くは完璧に遂行されないまま終わる。
私の関わっていたサービスでも、次々と新しいことを始めるのだが、
結論、どれも中途半端になったままで、顧客満足を十分に得られないままコストだけが増えていく。
サービスの本質は、顧客満足度を上げて、次も買ってもらえるようにするためだ。
でも、そうはならない。
完璧に遂行されなければ、むしろ顧客に気づいてもらうことすらない。
なぜなら、自分たちが自信を持っていないものを、誰も自信を持って、おすすめしないからだ。
1%の約束をまずする。そして、改善する
重要なことは、1%の約束をまずすること。
そして、改善し続けること。
でも、1%なら、誰でもできるか、というとそんなこともない。
何かを変えるということは、1%でも、10%でもとても大変なことだと思う。
なぜなら、人間には現状維持をしたい本能があるからだ。
本能に逆らうということはとても難しい。
だから、まずは1%から始めるしかない。
今日、1%変えることができるということは、とてもすごいことなのだ。
確かに、だから、熱狂的なファンが生まれていくのだろう。
星野リゾートに行ってみよう。
そんなことを感じた1冊だった。